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正健医院 我们应该比患者更了解他的需求

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当前,医疗技术和医院服务已成为医院核心竞争力的两大重要组成部分。人们愈来愈认识到医院服务的优劣将直接影响医院的生存和发展,而能否大限度地满足患者不同层次的需求是决定医院服务优劣的关键。因此,进行患者需求与医院服务的研究,对做好医院服务工作有着重要的意义。

保障医疗安全是提升医院服务水平的前提

随着城市和农村医疗保险的推进、普及,居民就医的基本需求逐步得到满足后,安全需求的地位就凸现出来,成为需求。医疗安全是医疗活动过程中的基本要素,保障医疗安全,是广大人民群众的需要,也是全面贯彻"以患者为 以质量为核心"的服务理念的基本要求。要提升医院服务水平,先要保障医疗安全,而保障医疗安全的前提是医疗质量的持续改进与提高。

1、加强结构质量管理。包括建立和完善质量管理体系,充分发挥医院各质量管理委员会、质控部门及科室三级医疗质量管理网络的作用;建立健全各项规章制度,并通过规章制度规范医务人员的行为,实施制度化管理。

2、加强环节质量管理。环节质量管理是质量管理的关键,要通过定期开展医疗质量考评、院长质量查房、医疗、病历质量网络实时监控等措施,对医院质量进行动态检查、分析、评价、反馈,并持续改进。把质量的评估、监督与不断改进融入日常管理之中。

3、加强缺陷质量管理。医院可采取建立缺陷病历反馈考核的制度,对医疗统计数据进行质量控制分析,并根据数据及时调整质控点等措施。

做好医院便利人性化服务是提升医院服务水平的保障

就医院服务而言,核心服务是体现医院基本功能的服务,便利人性化服务是为患者使用核心服务提供方便的服务,而辅助服务是使医院的服务同其他竞争者的服务区分开来的服务,是增强医院吸引力和竞争力的着力点。因此,只有通过优良的辅助服务才能显现医院特色,创造医院品牌,提高医院竞争力。如建立医患无障碍沟通交流平台、网络预约优先就诊机制、建立终身制私密档案、建立医疗价格咨询,随时欢迎前来医疗费用咨询的患者等等。

提供多层次服务是提升医院服务水平的必要条件

随着人们物质文化生活水平的改善,医学模式及健康观念的转变以及医疗服务消费支付能力的提高,医疗服务需求的多样性与多层次性日渐突出。医院服务不仅要满足广大群众一般性的基本医疗需求,而且要满足不同层次多样性和个性化的高端医疗需求。如:特需门诊、一人一医一诊室、导医全程陪护、温馨病房。做到这一点,先是要了解患者需求;其次,要根据不同需求制定服务措施,既满足不同患者的需求,又提高医院服务水平。

医院如何从患者的需求出发,以高尚的职业道德、精湛的医护技术、高端的服务水平使患者获得优质、便捷的医疗服务,获得疾病的康复和身心的健康,这是正健医院从建院伊始到现在乃至永久性发展的目标,归结为一句话就是:我们要比患者更了解他的需要。虽然只是简单的一句话,却需要全院上下的不懈努力!

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